در دنیای امروز، ارتباط مؤثر میان شهروندان و نهادهای حاکمیتی یکی از اصلی‌ترین شاخصه‌های حکمرانی خوب شهری به شمار می‌رود. یکی از ابزارهایی که در چند سال اخیر نقش پررنگی در این زمینه ایفا کرده، سامانه ۱۳۷ شهرداری‌هاست؛ یک بستر ارتباطی مستقیم برای انتقال درخواست‌ها، شکایات، پیشنهادات و گزارش‌های مردمی.
این سامانه نه‌تنها بار مراجعات حضوری به شهرداری را کاهش داده، بلکه باعث افزایش شفافیت، پاسخگویی و اعتماد عمومی به مدیریت شهری نیز شده است. در این مقاله، به بررسی ابعاد مختلف این نقش و تاثیر آن در بهبود تعامل شهروندان و شهرداری خواهیم پرداخت.
۱۳۷ چیست و چگونه کار می‌کند؟
سامانه ۱۳۷ یک خط تلفنی و در بسیاری از شهرها یک سامانه هوشمند چندرسانه‌ای (وب، اپلیکیشن، پیامک) است که به شهروندان امکان می‌دهد بدون مراجعه حضوری، مشکلات شهری خود را به شهرداری اطلاع دهند. مواردی مانند:
خرابی و خاموشی چراغ‌های معابر
سد معبر یا تخلفات ساخت‌وساز
وضعیت نامناسب آسفالت خیابان‌ها
پسماند و نظافت شهری
درختان آسیب‌دیده یا خطرآفرین
پیشنهادات برای بهبود خدمات شهری
ثبت می‌شوند، سپس توسط کارشناسان شهرداری دسته‌بندی، ارجاع و پیگیری می‌گردند و نهایتاً پاسخ یا نتیجه به شهروند اطلاع داده می‌شود.
شفافیت؛ از شعار تا واقعیت
یکی از چالش‌های همیشگی مدیریت شهری، عدم شفافیت در عملکرد و اولویت‌بندی خدمات بوده است. بسیاری از شهروندان نمی‌دانند چگونه و از کجا پیگیر مشکل خود باشند یا احساس می‌کنند صدایشان شنیده نمی‌شود.
سامانه ۱۳۷ با ثبت و آرشیو کامل اطلاعات تماس‌ها، پیگیری‌ها، و پاسخ‌دهی‌ها، نوعی شفاف‌سازی رسمی برای عملکرد شهرداری‌ها ایجاد کرده است. شهروند می‌بیند که:
درخواستش در چه مرحله‌ای قرار دارد
کدام ناحیه یا منطقه مسئول پاسخگویی است
چه زمانی و توسط چه کسی پاسخ داده شده
این فرآیند باعث می‌شود اطلاعات در دسترس مردم باشد، و مدیریت شهری نیز ملزم به پاسخگویی باشد.
پاسخگویی واقعی به جای وعده‌های شفاهی
در گذشته، بسیاری از مشکلات شهری در مراجعات حضوری یا تماس‌های غیررسمی مطرح می‌شدند که غالباً بی‌پاسخ می‌ماندند. اما با وجود سامانه‌ای ساخت‌یافته مانند ۱۳۷، تمام ارتباطات قابل ردیابی و مستند شده‌اند. این یعنی:
هیچ مشکلی گم یا فراموش نمی‌شود
پیگیری شهروندان تسهیل می‌شود
عملکرد واحدها و مناطق قابل ارزیابی و مقایسه می‌گردد
به عبارتی، ۱۳۷ از یک درگاه ارتباطی صرف، به ابزار ارزیابی عملکرد شهرداری نیز تبدیل شده است.
افزایش اعتماد عمومی
وقتی شهروند ببیند که پس از تماس با ۱۳۷، درخواستش ظرف چند روز رسیدگی شده، یا دست‌کم توضیح روشنی دریافت کرده، احساس می‌کند صدایش شنیده شده و شهرداری برای مشکلات او ارزش قائل است. این حس مشارکت، باعث افزایش اعتماد به مدیریت شهری و حتی انگیزه برای مشارکت فعال‌تر در مسائل شهری می‌شود.
ابزار راهبردی برای مدیریت شهری هوشمند
شهرداری‌ها می‌توانند از اطلاعات ورودی سامانه ۱۳۷ به عنوان منبع داده‌ای ارزشمند برای تصمیم‌گیری استفاده کنند. برای مثال:
تحلیل فراوانی درخواست‌ها در مناطق مختلف
شناسایی نواحی پرمسئله یا خدمات‌رسانی ضعیف
تعیین اولویت پروژه‌ها بر اساس نیاز واقعی مردم
در بسیاری از شهرهای پیشرو، داده‌های ۱۳۷ به صورت دوره‌ای استخراج و به عنوان شاخصی برای تدوین بودجه و برنامه‌های عمرانی استفاده می‌شود.
چالش‌ها و ضرورت ارتقاء
با همه مزایایی که سامانه ۱۳۷ دارد، همچنان چالش‌هایی وجود دارد؛ مانند:
عدم پاسخگویی به‌موقع برخی مناطق
ضعف زیرساخت یا کمبود نیروی انسانی پاسخگو
نبود گزارش‌های عمومی برای اطلاع‌رسانی شهروندان
عدم یکپارچگی اطلاعات در برخی شهرها
برای ارتقاء این سامانه، لازم است از فناوری‌های جدید، مانند نرم‌افزارهای تحت وب، اپلیکیشن‌های موبایلی، چت‌بات‌ها و داشبوردهای مدیریتی بهره گرفت تا تعامل با مردم سریع‌تر، دقیق‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر شود.
نتیجه‌گیری
سامانه ۱۳۷ بیش از آنکه یک شماره تلفن باشد، یک ابزار مدیریتی مدرن برای حکمرانی شفاف و پاسخگو در شهر است. استفاده هوشمندانه از این بستر می‌تواند تعامل بین مردم و شهرداری را متحول کند، رضایت عمومی را افزایش دهد و کیفیت خدمات شهری را ارتقا دهد.
شهرداری‌هایی که ۱۳۷ را جدی می‌گیرند، به شهروندانی متعهد، هوشیار و همراه نیز دست خواهند یافت.
